• Encantamento: a arte de mudar corações, mentes e ações
• Autor: Guy Kawasaki
• Editora: Portfólio/Penguin
• Publicação: 2011 (3 de março)

Uma parteDale Carnegie, uma parteRoberto Cialdini, e uma parteGuy KawasakiAs melhores partes de – Encantamento é o novo best-seller de negócios da Amazon sobre como encantar seus clientes entregando prazer e, ao fazer isso, criando afinidade, comprometimento e fidelidade.

Encantar é fazer mais do que persuadir, é encantar, seduzir e inspirar.  Persuadir é racional e cerebral, encantar é emocional e experiencial – e num mundo de sobrecarga de informação e confusão de produtos, é o emocional e experiencial que atravessa.  Quando você encanta, você cria um sorriso – e esse sorriso passa a ser associado a quem você é, ao que faz e por que faz. Esse sorriso é o valor da marca do tipo mais valioso.

Encantamento é uma espécie de despejo cerebral de Guy Kawasaki, o inspirador VC e ex-comerciante da Apple responsável por criar usuários defensores apaixonados da marca Macintosh; não é estruturado nem sistemático e oferece pouca síntese sobre como entregar aquele sorriso indescritível ao cliente. Mas o que ele faz é fornecer uma lista útil e selecionada de insights da psicologia social e da prática empresarial para ajudar a tornar a felicidade do cliente seu modelo de negócios. Aqui está o resumo da velocidade em 10 pontos

1. O primeiro passo do encantamento é ver o mundo da perspectiva do cliente – é negócio 101, mas o que exatamente seus clientes querem, e se eles querem o que você tem, eles podem mudar e vale a pena o esforço deles para mudar

2. Para encantar os clientes e fazê-los sorrir é preciso ser simpático, e isso significa respeitar e admirar genuinamente seus clientes.  Seus clientes deveriam fazer você sorrir; como diz o provérbio chinês, se você não gosta de sorrir, não abra uma loja.

3. Para encantar os clientes, seja confiável – isso é mostrar-se conhecedor e competente.  A confiança é um dos cinco principais obstáculos que toda venda enfrenta – sem necessidade, sem dinheiro, sem pressa, sem desejo, sem confiança.  Siga o livro da Zappos – ajude os clientes a confiar em você com ações em vez de palavras (garantia de devolução do dinheiro – frete grátis em ambas as direções)

4. Para encantar os clientes, você precisa projetar ou reprojetar seu produto ou serviço para encantar.  Um produto ou serviço encantador é DICEE

• Profundo – tem múltiplas camadas de valor
• Inteligente – resolve problemas de maneira inteligente
• Completo – ofereça uma experiência pronta para uso
• Capacitar – ajuda as pessoas a fazerem melhor o que fazem
• Elegante – trabalha com as pessoas, aproveita o que elas já pensam e fazem

5. Para encantar os clientes, seja breve – respeite o tempo e a atenção das pessoas.  Poucas pessoas já experimentaram um pitch ou uma apresentação muito curta.

• Se for uma apresentação, siga a regra 10:20:30 (10 slides no máximo, 20 minutos no máximo, fonte mínima de 30 pontos)
• Se for um e-mail, limite-o a seis frases (ou adote a política apócrifa da Microsoft, se não couber no assunto, é muito longo)
• Se for um videoclipe, limite-o a 60 segundos
• Se for um relatório ou plano de negócios, no máximo 20 páginas

6.  Para encantar os clientes, permita que eles testem seu produto ou serviço de uma forma que seja fácil, imediata, barata, concreta (resultados), reversível (sem riscos) – e se você estiver na fase de lançamento, implemente uma campanha de propagação de produtos em massa projetada para encantar e ativar a defesa

7. Para encantar os clientes, mantenha-os encantados.  O encantamento que perdura é quando seus clientes internalizam sua marca, seu produto e seus valores, e os tornam seus. A jornada do cliente começa com a conformidade (atendimento a uma solicitação de compra, evolui através da ‘identificação’ (é uma marca/empresa para mim) e amadurece na internalização (é a minha marca).  O encantamento duradouro exige pagar adiante; surpreender e encantar seus clientes dando – em vez de receber.

8. Para encantar os clientes, remova os bloqueios ao encantamento – Inércia, Hesitação em reduzir opções, medo de cometer um erro, falta de modelos, uma causa que não conecta.  Use prova social (o poder do exemplo, listas e onipresença para mostrar que você é uma boa escolha), escassez (que você oferece um recurso escasso (portanto, valioso), histórias (histórias de clientes e histórias internas (nos bastidores) não estatísticas) e superioridade (mostre o que você pode fazer, o que seus concorrentes não podem)

9.  Para encantar os clientes, use a mídia de forma inteligente

• Para ‘push media’ (levar sua história às pessoas) e-mail, Twitter, apresentações), torne-o sensorial – uma parte de texto para duas partes de imagens, som e vídeo, seja curto e transforme-o em uma história.  Personalize a introdução e garanta que ela seja útil, mesmo que eles não comprem
• Para ‘pull media’ (trazendo pessoas para sua história – sites, blogs, Facbook, YouTube), torne-o rápido, torne-o gratuito (sem bloqueios de inscrição, fan-gatign) e sem Flash.  E oferecer conteúdo que tenha “valor intrínseco”
  • Valor inspirador
  • Valor de entretenimento
  • Valor da Iluminação
  • Valor Educacional

10.  Para encantar seus clientes, saiba que o encantamento começa em casa. Comece encantando seus funcionários e seu chefe

• Encantar os colaboradores – oferecer-lhes MAP – maestria, autonomia e propósito – e não apenas um bônus salarial.
• Para encantar seu chefe – repriorize seus esforços para torná-los bem-sucedidos; largue tudo e faça o que eles pedem – faça com que pareçam bem