• Empatia Aplicada: A Nova Linguagem da Liderança
• Autor: Michel Ventura
• Editor: Simão
• Publicação: 2019

Como as marcas podem transformar a empatia de uma palavra da moda em uma ferramenta confiável, repetível e responsiva para criar ou capturar valor

EmEmpatia Aplicada, Michael Ventura, fundador e CEO da agência NYrosa, compartilha uma solução sobre como as empresas podem aplicar a empatia para encontrar novas e melhores maneiras de pensar, ser e fazer.

Empatia Aplicadacomeça, como seria de esperar, com a habilidade de tomar perspectiva – a capacidade de ver um problema a partir de perspectivas diferentes da sua, incluindo as do seu cliente, dos clientes deles e dos concorrentes. Ao se colocar no lugar dos outros, surgem novas possibilidades e oportunidades. A troca de sapatos também dissolve o pensamento de túnel. De volta aodécada de 1960A Xerox estava tão focada na comercialização de suas fotocopiadoras que a empresa não conseguiu identificar a oportunidade para um novo produto disruptivo que havia desenvolvido; o primeiro PC totalmente funcional do mundo.

Mas como você troca o sapato?  A solução óbvia é experimentar por si mesmo como é ser um cliente. Ventura conta como a GE aprendeu dessa forma que a temperatura ambiente dos mamógrafos nas salas de exames (fria) não era a temperatura ideal para os pacientes (mais quente). Coisas básicas, mas fáceis de perder, a menos que você experimente em primeira mão ou aprenda com alguém que já experimentou.

Há muitas maneiras de assumir a perspectiva do outro, mas uma das soluções de Ventura envolve assumir a personalidade de um dos sete ‘Arquétipos Empáticos‘.   Um pouco como os seis chapéus pensantes de Bono, esses Arquétipos Empáticos correspondem a diferentes habilidades empáticas essenciais. 

A ideia é que, ao assumir as personas de um ou mais Arquétipos Empáticos, você possa sair da subjetividade de seu próprio chefe, função ou hierarquia organizacional e entrar na subjetividade do outro. Basicamente, os Arquétipos são um dispositivo para ajudá-lo a se teletransportar para o lugar do outro e ver o mundo da perspectiva dele. 

Empatia Aplicadaapresenta a cada Arquétipo Empático sete perguntas ou sugestões que podem ser usadas para canalizar e aquecer seus músculos empáticos, ou em entrevistas para fazer as pessoas se abrirem e ajudá-lo a ver o mundo da perspectiva delas (estas também sãodisponível como um deck de Q

Arquétipo Empático 1: O Sábio

‘Esteja presente’ (habite o aqui e agora)

1. Qual é o seu propósito? 
2. Onde você se sente mais presente
3. Como o seu passado moldou quem você é? 
4. Qual lição você transmitiu a outras pessoas? 
5. Quando surgem emoções negativas, como você lida com elas? 
6. Como você permanece com os pés no chão quando o mundo fica opressor? 
7. Como você nutre a si mesmo e sua prática? 

Arquétipo Empático 2: O Inquiridor

‘Pergunta’ (interrogar verdades assumidas)

1. O que você mais quer saber? 
2. Que preconceitos pessoais mais interferem na sua descoberta da verdade? 
3. Quando seus instintos o desviaram? 
4. A quem você recorre com perguntas difíceis? 
5. O que você se pergunta continuamente? 
6. Que tipos de perguntas deixam você mais desconfortável
7. Como seu corpo se comunica

Arquétipo Empático 3: O Convocador

‘Anfitrião’ (antecipar as necessidades dos outros)

1. Qual é o seu lugar favorito para ser convidado? 
2. Como você equilibra ser egoísta e altruísta? 
3. O que torna uma experiência significativa? 
4. Com quem você colabora melhor? 
5. Quais são as maiores habilidades de um anfitrião? 
6. O que você mais conforta os outros? 
7. Quando você reúne as pessoas? 

Arquétipo Empático 4: O Alquimista

‘Experimentar’ (testar e aprender a todo custo)

1. O que motiva você a progredir? 
2. Qual é a sensação de se aproximar de um avanço? 
3. Quando sua curiosidade cria dificuldade? 
4. Quem desafiou você a ser melhor do que já foi? 
5. Como a iteração informa o resultado do seu trabalho? 
6. Quais foram os maiores sacrifícios que você fez? 
7. Onde você vai experimentar

Arquétipo Empático 5: O Confidente

‘Ouvir’ (desenvolver a capacidade de observar e absorver)

1. Quando ouvir é mais valioso do queaconselhamento? 
2. Que papel o silêncio pode desempenhar em uma conversa
3. Como você constrói confiança? 
4. Quando você violou uma confiança? 
5. O que as pessoas deveriam entender melhor sobre você? 
6. Como você se protege? 
7. Quando você é mais observador? 

Arquétipo Empático 6: O Buscador

‘Dare’ (seja confiante e destemido)

1. Que erro você cometeria novamente? 
2. Como você explora seu eu interior? 
3. Quando o fracasso é produtivo? 
4. Quem inspira um senso de aventura dentro de você? 
5. Como a coragem se manifesta em seu trabalho? 
6. Quando a bravura se torna imprudente? 
7. Onde você vai para ultrapassar seus limites

Arquétipo Empático 7: O Cultivador

‘Comprometer-se’ (nutrir com propósito e crescer intencionalmente)

1. Quais são as suas aspirações mais audaciosas? 
2. Como você constrói resistência? 
3. O que você deixa de fazer de propósito? 
4. Quem são seus parceiros de longo prazo? 
5. Que compromisso você assumiu consigo mesmo mais de uma vez? 
6. Quando a mentoria desempenhou um papel em sua vida? 
7. Onde você se sente mais nutrido

Empatia Aplicada e Propósito da Marca

Além de aprimorar habilidades empáticas, Ventura propõe que a Empatia Aplicada nos negócios também deve consistir na criação de um propósito de marca que esteja na interseção de perspectivas entre o que as pessoas precisam, o que elas pagarão, o que você faz bem (como empresa) e o que você adora fazer.  O ponto ideal empático que se encontra na intersecção é o seu propósito e é aqui que você encontrará o seu mandato orientado para o propósito e orientado para o desempenho.  Para a Nike, o objetivo é “levar inspiração e inovação a todos os atletas do mundo”.

A tomada BG

A grande vantagem da Empatia Aplicada é que ele cumpre o que promete – este é um livro prático sobre como aplicar a empatia nos negócios. Não é um livro sobre empatia ou sobre a ciência da empatia. E nem é um livro sobre o poder da empatia; há poucas evidências concretas que validem o valor comercial da empatia. Em vez disso, o livro oferece uma abordagem testada na estrada sobre como uma agência (bastante bem-sucedida) aplicou a empatia para resolver problemas de negócios dos clientes. Para nós, BG, é uma leitura inspiradora e um estímulo criativo para desenvolver nossas próprias soluções para fazer inovação centrada no ser humano e liderada pela empatia.