“Não usamos apenas um produto ou serviço digital, nós o sentimos. Cada vez mais, em momentos de frustração, alegria, curiosidade ou surpresa, recorremos à tecnologia para ajudar, aprimorar ou compartilhar nossas experiências. Dessa forma, nósconectarpara digital.” – IDEO sobre prototipagem para experiências digitais

Graças à proliferação e expansão da tecnologia, assistimos a uma explosão de indústrias baseadas em serviços e híbridos de produtos e serviços dos quais dependemos diariamente. Do setor bancário à saúde, das compras ao exercício físico – para onde quer que você olhe, há um design de serviço em jogo. Isso está se tornando ainda mais verdadeiro à medida que o impacto da Covid acelera a adoção e integração da tecnologia em nossas vidas.

Mas neste mundo cada vez mais “líquido” — onde o comportamento, as necessidades e os hábitos estão em constante evolução — os produtos e serviços que projetamos precisam ser cada vez mais inteligentes e melhor elaborados para se adaptarem perfeitamente aos nossos dias, criarem confiança ou se destacarem como momentos notáveis ​​em nossas vidas. Na verdade, a falta de um design de serviço empático pode ter inúmeras consequências comerciais: menores gastos, menos fidelidade, menos conversões e redução de compras repetidas. 

Embora a pandemia global tenha trazido muitos desafios às empresas, às nações e à sociedade como um todo, também nos apresentou uma oportunidade única de autorreflexão e crescimento pós-traumático. Agora é o momento perfeito para fazer um balanço e reavaliar os elementos de serviço da sua marca e negócio, pois garantir que o seu serviço seja baseado na percepção real do consumidor pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso. . 

O design de serviço tradicional normalmente aborda questões de desenvolvimento através de uma abordagem de 6 estágios baseada no design thinking:ter empatiacom seu usuário,definiro problema,concebersoluções potenciais,protótiposelecione ideias,testee avalie seus protótipos (repetindo conforme necessário) eimplementara solução final.

No entanto, na Brand Genetics, acreditamos que falta um elemento-chave que levará o design do seu serviço para o próximo nível: pensarhumano em primeiro lugar. 

Design de serviço que prioriza o ser humano

Na Brand Genetics, temos duas crenças fundamentais que nos impulsionam:

1. Num mundo em constante mudança,a única constante é a natureza humana
2. As pessoas são sempre humanas primeiro, consumidores (colegas, clientes, etc.) em segundo lugar

Como resultado, abordamos cada desafio com uma perspectiva que prioriza o ser humano. O design de serviço não é diferente — e por isso desenvolvemos3 princípios orientadores que priorizam o ser humano para sua equipeisso os ajudará a compreender e lidar totalmente com serviços e desenvolvimento de UX. Embora escritos tendo em mente o mundo da tecnologia, esses princípios são igualmente aplicáveis ​​a qualquer negócio baseado em serviços.

1) Pense como humano, não como usuário

Os «utilizadores» ou «consumidores» são apenas utilizadores ou consumidores durante uma fração das suas horas de vigília, e tudo o que fazem acontece no contexto mais amplo das suas vidas quotidianas. Pense na quantidade de lugares, horários e estados de espírito diferentes em que você se encontra quando interage com seu telefone, por exemplo!

Assim, trabalhamos para compreender o ser humano por trás do “utilizador” e o contexto do mundo real que o rodeia, para desbloquear insights e dar significado aos dados. Fazemos isso aproveitando técnicas de empatia para nos colocar no lugar dos nossos consumidores – para que possamos pensar como eles pensam e sentir como eles sentem – bem como aplicando a psicologia humana e a ciência comportamental para compreender melhor as verdades e motivações humanas universais que impulsionam o comportamento. Somente colocando-se no lugar de seus consumidores (e clientes), passando pelo mesmo processo com uma compreensão das motivações, você poderá começar a criar uma experiência que seja verdadeiramente significativa e positivamente impactante. Human-first garante que você esteja projetando para humanos, não para métricas. Um bom ponto de partida pode ser nosso manual de empatia, que você pode agorabaixe gratuitamente aqui.

2) Promova a cocriação inclusiva, não o design exclusivo

Somos todos diferentes e todos trazemos coisas diferentes para a mesa. Seus usuários (e membros da equipe) não são exceção. Cada interação com sua marca ou serviço é moldada pelas expectativas do usuário, que por sua vez é moldada por experiências e circunstâncias anteriores. E embora seja impossível projetar para cada usuário individual, ééÉ possível ouvir, acolher e aceitar as aprendizagens dos consumidores para compreender melhor os seus desejos e necessidades. Defendemos a cocriação diretamente com os consumidores, bem como garantimos que a nossa própria equipa de projeto seja diversificada, para, em última análise, conceber soluções que sejam úteis, utilizáveis ​​e agradáveis. Afinal, enquanto a arte é julgada por críticos e especialistas, o design é julgado pela sua utilidade para o consumidor. Sem pensar primeiro no ser humano, você provavelmente estará projetando para uma pessoa que não existe, projetando para uma média que não representa ninguém.

3) Aproveite a proximidade de 360 ​​graus

Seja qual for o seu objetivo, para alcançá-lo é fundamental que você mergulhe o máximo possível na vida do usuário do seu serviço.  No entanto, quando se trata de design de serviços, este processo envolve não apenas os “usuários finais”, mas muitas vezes as muitas camadas intermediárias. Ao aproveitar a empatia para explorar as perspectivas dos usuários, a equipeestakeholders, somos capazes de mergulhar totalmente no processo holístico, entendendo os problemasútil,utilizável, eagradávelpara os usuários, mas para todo o ecossistema de serviços.

O ‘e daí?’

Seus ‘usuários’ não são apenas usuários do seu serviço, mas seres humanos complexos como você. Para ter sucesso no mundo de hoje e de amanhã, reconhecer e abraçar esse facto é o primeiro passo essencial para o crescimento.

Na Brand Genetics, não somos designers digitais ou tecnólogos, e não pretendemos ser. Mas somos grandes pesquisadores e estrategistas que têm uma compreensão profunda da natureza humana, da motivação humana e das emoções humanas. Esperamos que, ao compartilhar esses princípios com você, você se sinta inspirado a adotar uma perspectiva que prioriza o ser humano em seus negócios e desafios e a trabalhar em prol de um mundo melhor e mais humano.

Entre em contato para saber mais sobre nossa abordagem que prioriza o ser humano!