• Contra a empatia: o caso da compaixão racional
• Autor: Paul Bloom
• Editor: Lá
• Publicação: 2017

Você é um bom “leitor de mentes”As técnicas de empatia para ler as mentes dos consumidores estão se tornando cada vez mais populares em insights, inovação e design.

Apesar das implicações sobrenaturais, a leitura mental é perfeitamente natural e uma das duas características definidoras da capacidade humana para ‘empatia‘ (um termo cunhado há um século do alemãoEmpatia pelo que Adam Smith chamou de “companheirismo”). Mindreading é o que os psicólogos hoje chamam de nossa capacidade de nos colocarmos no lugar do outro e ver o mundo a partir da perspectiva dele. Algumas pessoas são mais dotadas em leitura mental do que outras (há um autoteste científico gratuitoaqui). Quandoleitura menoré combinado comespelhamento emocional (sentir o que o outro está sentindo), vivenciamos a empatia –ver e sentir o mundo pela perspectiva do outro.

Empatia = Espelhamento Emocional de Leitura Mental

Troca de sapato

Nos negócios, as técnicas de empatia são usadas para “troca de sapatos”no lugar do consumidor para revelar insights e oportunidades que podem ser invisíveis em padrões de dados, entrevistas, pesquisas e observação (exemplos de técnicas de empatia incluem imersão, observação participante, cocriação, dramatização, lojas acompanhadas, testes de usabilidade e exercícios reflexivos (por exemplo, escrever uma carta para a marca a partir da perspectiva do seu consumidor)).Você não precisa de um scanner fMRI para ler uma mente, você só precisa trazer sua própria mente e uma técnica de empatia.

Como conceito, a empatia tem um bom pedigree – o ex-presidente Obama observou a famosa frase que “o maior défice que temos na nossa sociedade e no mundo neste momento é um défice de empatia”. Com 80% dos gestores de marca acreditando que a marca que vendem é a melhor do mercado e apenas 8% dos que consomem a sua marca concordam, é difícil discordar. Nos negócios, Henry Ford afirmou “Se existe algum segredo do sucesso, ele reside na capacidade de entender o ponto de vista da outra pessoa e ver as coisas do seu ângulo”. E o eminente psicólogo Simon Baron-Cohen (sim, primo do comediante Sacha) tem convincentemente argumentou que a ausência de empatia pode ser a causa raiz do mal hoje e, tal como Obama, ele preocupa-se com a generalizada “erosão da empatia” – à medida que perdemos a vontade e a capacidade de mudar de lugar e de ver e sentir o mundo a partir das perspectivas das outras pessoas.

DigitarPaul Bloom, influente psicólogo de Yale e ‘milionário’ do TED Talk, e seu último livro ‘Contra a empatia’, na qual ele trava uma autodeclarada “cruzada anti-empatia”. Bloom argumenta com evidências, convicção e lógica que a empatia é ruim para você – e para nós. A empatia, argumenta ele, é tendenciosa, míope e inumerável – muitas vezes levando a más decisões, preconceito e comportamento disfuncional.

Em seis capítulos e dois “interlúdios”, Against Empathy procura abater a vaca sagrada da empatia com cinco argumentos-chave baseados em evidências. Mas primeiro, Bloom esclarece o que é e o que não é empatia. Quando você sente preocupação ou compaixão por alguém (por exemplo, seu consumidor), isso não é empatia, é simpatia. Mas quando você sente (e entende) o que eles estão sentindo, isso é empatia.Resumidamente; simpatia = “sentimento por”, empatia = “sentimento com” (por exemplo, ‘Eu sinto sua dor’). Bloom também observa que a empatia parece ser um fenômeno que envolve todo o cérebro – usando processamento afetivo e cognitivo – não há módulo de empatia para leitura de mentes e espelhamento emocional.

Então, por que a empatia é ruim para nós? Certamente ver e sentir o mundo da perspectiva do consumidor deveria ser uma coisa boa? Bem, não, aparentemente.

1. Em primeiro lugar, a empatia induz-nos a identificar-nos com a situação, tarefa ou desafio de uma única pessoa; você não pode se colocar no lugar de várias pessoas – muito menos de um mercado-alvo inteiro. Ver e sentir o mundo da perspectiva e dos sentimentos de uma pessoa será tão tendencioso, parcial e pessoal quanto a sua perspectiva pessoal. Bloom mostra como isso pode funcionar de forma perversa na alocação de recursos – empatia significa que podemos ficar paralisados ​​pela situação de uma única menina presa em um poço (Jessica McClure, Texas, 1987) ou desaparecida (Madeleine McCann, 2007), mas indiferente a milhares de mortes sem rosto e evitáveis. Isso é conhecido como “efeito de vítima identificável” – e nos negócios, quando damos vida à dor ou à frustração de um determinado consumidor – somos levados a aliviar o seu problema, mesmo que esta não seja a nossa melhor alocação de recursos limitados. O resultado é que a empatia éinumeráveis, incitando-nos a concentrar-nos na situação de um indivíduo, por vezes à custa de muitos.
2. Em segundo lugar, porque trocar de sapato exige se colocar no lugar de outra pessoa, a empatia pode cegar as preocupações das gerações futuras que ainda não têm sapatos – como aquelas que podem sofrer as consequências do aquecimento global. De forma mais geral, a empatia leva à supervalorização dos custos e benefícios presentes e à subestimação dos custos e benefícios futuros. Isso significa que a empatia não é apenas inumerável, é tambémmíope.
3. Em terceiro lugar, as pessoas que escolhemos para sentir empatia tendem a reflectir os nossos próprios preconceitos, preconceitos e preocupações paroquiais. Achamos fácil sentir empatia pelas pessoas com quem nos identificamos; nossos vizinhos e pessoas como nós, mas é mais difícil com estranhos. Isso pode tornar a empatia inumerável, míope epreconceituoso.
4. Em quarto lugar, a empatia pode ser explorada e usada para incitar uma resposta mais emocional do que racional; sentir a dor ou a injustiça de outra pessoa pode motivar uma resposta emocional, irracional – e às vezes até violenta. Pense em imagens mediáticas e histórias de “interesse humano” sobre a situação de um determinado indivíduo, usadas para justificar a guerra ou incitar sentimentos anti-imigração. A empatia pode ser inumerável, míope, tendenciosa e excessivamenteemocional.
5. Em quinto lugar, embora a empatia possa promover – e promove – o cuidado, o altruísmo e os negócios pró-sociais, também pode tornar nossos atos altruístas menos eficazes. Isso ocorre porque a ação empática é guiada pelo impacto emocional, e não pelo impacto material do que fazemos. Por exemplo, iniciativas de RSE envolvendo muitas instituições de caridade podem ser emocionalmente gratificantes (ajudando muitas pessoas diferentes), mas os custos de processamento tornam a RSE dispersa menos eficaz do que a parceria com uma única causa. Além disso, pode haver uma dimensão egoísta no cuidado empático; quando sentimos a dor ou a frustração do nosso consumidor – agimos para reduzir nossa própria dor ou frustração que experimentamos indiretamente – em vez de nos preocuparmos com o consumidor. Portanto, não apenas a empatia é inumerável, mas também míope, tendenciosa, emocional, a empatia pode serineficaze às vezesegoístatambém.

Contra a empatia termina com a conclusão de que a empatia é uma bússola completamente má para fazer escolhas e informar decisões, especialmente aquelas com dimensão moral. O que Bloom sugere que devemos fazer é abandonar completamente a empatia e substituí-la pelo que ele chama de “compaixão racional”. A compaixão racional envolve uma análise objetiva e lógica de custos e benefícios, com uma preocupação simpática, mas imparcial e desapaixonada, pelo bem-estar dos outros. Somente eliminando o nosso envolvimento emocional com os consumidores poderemos tomar decisões racionais sobre a melhor forma de satisfazer as suas necessidades.

A genética da marca leva

Para os fãs de técnicas de empatia na identificação de oportunidades de negócios, Against Empathy é uma leitura curiosamente convincente. Bloom identifica fraquezas reais em ser um “Empata” e precisamos estar cientes dessas limitações. Mas em um mundo de Big Data, onde as decisões são cada vez mais desumanizadas e informadas por planilhas e não por pessoas, queremos realmente emular IA, algoritmos e robôs? Não podemos superar a IA, mas o que podemos fazer é aproveitar nossos pontos fortes humanos e nos tornarmos mais humanos, mais empáticos e, ao fazer isso, ver o que a IA não pode (ainda) – a realidade experiencial e emocional de nossos semelhantes. A empatia tem o poder de tornar a experiência dos outros observável e relevante para nós e, ao fazer isso, a empatia pode revelar oportunidades que podem ser invisíveis para a lógica algorítmica.

Para ser justo, Bloom nem sempre é contra a empatia, ele só quer que ela seja menos envolvida em nossas decisões – especialmente aquelas de tipo moral. Mas ao focar na dimensão afetiva – emocional – da empatia, em vez da dimensão cognitiva – de tomada de perspectiva, Bloom cria um espantalho empático. A empatia cognitiva faz parte da nossa inteligência social, e a tomada de perspectiva pode até ser um pré-requisito para a colaboração e a cooperação. As duas facetas da empatia – cognitiva e afetiva – trabalham juntas e são como duas metades de um arco, cada uma apoiando-se mutuamente para ver o mundo através de uma porta em arco da perspectiva da outra; sem os dois lados do arco, a porta desaba e não há nada para ver. Analistas quantitativos gostam da piada “em Deus nós confiamos, todos os outros trazem dados”, mas como Empatas de carteirinha, estamos com Henry Ford nisso – nos humanos confiamos, porque trazemos empatia.